Tüketici Hukuku Nedir? Bilmeniz Gerekenler

Hukuki bağlamda ticari veya mesleki olmayan amaçlarla alınan her ürün ya da hizmet tüketimin konusunu oluşturur. Söz konusu ürün ve hizmetler tüketiciye ticari ve mesleki amaçlarla hareket eden satıcı ve hizmet sağlayıcıları tarafından sunulmaktadır. Hal böyle olunca söz konusu satın alımdan bir taraf faydalanmaya çalışırken bir taraf kar etmeye çalışmakta ve sonuç olarak tarafların menfaatlerinin  çatışması söz konusu olmaktadır. Bu durum pek çok uyuşmazlığa da kapı aralamakta ve bu ilişkinin dezavantajlı tarafı olarak kabul edilebilecek olan tüketicinin korunması bahsi gündeme gelmektedir. Bu ortamda tüketicilerin haklarının korunması kamu yararından sayılır. 

Son yıllarda gelişen e-ticaret ve buna bağlı olarak online satışların artmasıyla birlikte Tüketici Hukuku oldukça ilgi gören bir alan olmaya başlamıştır.

Tüketici Hukuku, tüketicilerin korunması ve zararlarının karşılanması hususlarını hukuki güvence altına almak ve bilinçlenerek kendilerini korumalarını sağlamak amacıyla çalışılan bir hukuk dalı olarak bu korumanın sağlanabilmesinde büyük rol sahibidir. Bunun yanında mal ve hizmet üreten, sunan, satan ve buna aracılık eden ticaret ve meslek aktörlerinin de faaliyetleri ve yükümlülükleri belirlenmektedir. Bu korumayı sağlayabilmek adına temel düzenlemeler Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da yer almaktadır.

Temel Kavramlar

• Tüketici; ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişidir. 6502 sayılı kanunda Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanuna göre tüketici; hazır bir malı veya hizmeti satın alarak onu günlük yaşamında kullanan veya tüketen kişidir. Tüketici, gerçek veya tüzel kişilik olması farketmeksizin, mal veya hizmetten kişisel ihtiyaç amacıyla yararlanan kişidir.

• Tüketici İşlemi; Bir işlemin tüketici işlemi olarak kabul edilebilmesi için hukuki ilişkinin taraflarından birinin tüketici, diğer tarafın ise satıcı, hizmet sağlayıcı veya onlar adına hareket eden gerçek veya tüzel kişi olması gerekir. Bir işlemin tüketici işlemi olabilmesi için tüketici ve satıcı tarafından gerçekleştirilmesi gerekmektedir. Bu iki taraf arasında gerçekleştirilen işlemlerin ticari ve mesleki bir amaç ile yapılmaması gerekmektedir.

• Satıcı ise; Kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla tüketiciye mal sunan ya da mal sunanın adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi ifade eder.

• Üretici: Kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere tüketiciye sunulmuş olan mal ya da bu malların hammaddelerini yahut ara mallarını üretenler ile mal üzerine markasını, unvanını veya herhangi bir ayırt edici işaretini koyarak kendisini üretici olarak gösteren gerçek veya tüzel kişiyi ifade eder.

• Mal: Alışverişe konu olan; taşınır eşya, konut veya tatil amaçlı taşınmaz mallar ile elektronik ortamda kullanılmak üzere hazırlanan yazılım, ses, görüntü ve benzeri her türlü gayri maddi malları,

       Tüketicinin korunması hakkındaki kanunun tüketicilerin korunması açısından getirdiği ilkeler şunlardır;

• Temel gereksinimlerin karşılanması,

• Güvenlik ve güven duyma, 

• Mal ve hizmetleri serbestçe seçme, 

• Bilgi edinme, 

• Eğitilme, 

• Tazmin, 

• Temsil

• Sağlıklı bir çevreye sahip olma hakkı.

     Tüketici hukukunun temel amacı ve ilkesi tüketicinin korunmasıdır. Bir satıcı, sağlayıcı, üretici, ithalatçı vb. kişilerden mal veya hizmet satın alan kişi tüketicidir ve bu ilişkide nispeten dezavantajlı olan ve korunması gereken taraf tüketicidir. Bu koruma ile taraflar arasındaki menfaat çatışmaları ve uyuşmazlıklar çözümlenmeye çalışılır.

     Tüketicinin korunması bakımından ulusal ve uluslararası pek çok hukuki düzenleme mevcuttur. Türk hukukunda tüketicinin korunması konusu Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve bunun alt mevzuatı ile düzenlenmektedir.

     Hukukumuzda tüketicilerin yaşadıkları sorunlar bakımından tüketici hakem heyetleri gibi hızlı, ulaşılabilir ve işlevsel bir müessese ve bir ihtisas mahkemesi olarak tüketici mahkemesi başta olmak üzere birçok şikayet ve başvuru mercii mevcuttur.

     Bahsedilen yasal mevzuat ve başvuru merciileri sayesinde tüketicinin korunması sağlanmaktadır.

     Mal ve hizmetlerden yararlanan tüketicilerin oldukça geniş hakları mevcuttur. Bu haklar birçok hukuki metinde düzenlenmiştir. Ülkemiz bakımından temel hukuki dayanağı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun oluşturur.

Tüketici Hakları Evrensel Beyannamesi kapsamında ise düzenlenmiş olan sekiz adet temel tüketici hakkından söz etmek mümkündür. Bu temel tüketici hakları şu şekilde ifade edilebilir;

• Sağlık ve güvenliğin korunması hakkı,

• Temel ihtiyaçların karşılanması hakkı,

• Ekonomik çıkarların korunması hakkı,

• Tazmin edilme hakkı,

• Temsil edilme hakkı,

• Bilgilendirilme hakkı, eğitilme hakkı,

• Sağlıklı bir çevrede yaşama hakkı.

Tüketicilerin oldukça geniş hakları mevcuttur ancak uygulamada mal veya hizmetlerden yararlanan tüketicilerin çoğunlukla hakları konusunda bilgi sahibi olmadığı, yanlış veya eksik bilgi sahibi olduğu görülmektedir. Mal ve hizmet alımlarında çıkabilecek uyuşmazlıklarda hak kaybı yaşamamak adına tüketici hukuku alanında çalışan bir avukattan hukuki yardım alınması oldukça önemlidir. Ayrıca mal ve hizmet üreten, sunan, pazarlayan, satan veya bunlara aracılık eden ticari ve mesleki aktörlerin de, tüketicilerden doğan uyuşmazlıklarla karşılaşmamak adına, faaliyeterini tüketici hukuku alanında çalışan bir avukatın danışmanlığı çerçevesinde sürdürmeleri faydalı olacaktır.

Tüketicinin almış olduğu ürünün ayıplı veya yararlandığı hizmetin kusurlu çıkması durumunda başvurabileceği yollar TKHK md. 11 hükmünde detaylıca düzenlenmiştir.

Ayıplı ürün, tüketiciye teslim edildiği anda taraflarca kararlaştırılan şartlara uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımamasından dolayı sözleşmeye aykırı nitelikte olan ürünü ifade eder. Tüketicinin bu şekilde ayıplı bir ürünle karşılaşması durumunda bazı hakları mevcuttur ve tüketici duruma göre bu haklarından istediğini kullanabilir.

Tüketicinin ayıplı ürünle karşılaşması durumunda doğan seçimlik hakları şunlardır;

• Satın alınan ayıplı ürünü geri vermek kaydıyla sözleşmeden dönme,

• Satılan ürünün geri verilmesinin istenilmemesi halinde ürün bedelinden ayıp oranında indirim talep edebilme,

• Mümkün olduğu takdirde ayıplı ürünün ayıpsız benzer bir ürünle değiştirilmesini talep etme,

• Aşırı masraf gerektirmediği durumlarda tüm masrafların satıcıya yükletilmesi suretiyle ayıplı ürünün onarımını isteyebilme,

Satıcı, tüketicinin tercih ettiği hakkı doğrultusunda gerekenleri yerine getirmek zorundadır.

Ayıplı bir mal ile karşı karşıya kalınması durumunda taşınır mallarda ayıplı maldan dolayı 2 yıl, taşınmaz mallarda ise 5 yıl içerisinde satıcıya yukarıdaki hakların kullanımı için başvurulmalıdır.

Tüketici tarafından ayıplı malın satın alınması sonucunda ücretsiz onarım veya malın ayıpsız misli ile değiştirilmesi haklarından birinin seçilmesi mümkündür. Bu durumda talebin satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yöneltilmesinden itibaren azami otuz iş günü içerisinde yerine getirilmesi zorunludur.

Mal satışlarında ürünün tüketiciye teslim edilmesinden itibaren, hizmet satışlarında ise hizmetin sözleşmesinin kurulduğu andan itibaren 30 günlük süre başlamaktadır. İşbu tanımlama cayma hakkı süreleri için de geçerlidir.

Online alışverişlerde tüketiciye tanınan birtakım haklar vardır. Bu haklar iade hakkı, kargoyu teslim almama hakkı, satıcıdan iletişim bilgisi alma hakkı, garanti belgesi talep etme hakkı, Tüketici Sorunları Hakem Heyetine başvurma hakkı gibi haklardır. 

Tüketici online alışverişlerde ve kapıdan ödeme yapılan satışlarda 14 gün içinde hiçbir sebep göstermesi gerekmeksizin ürünü iade edebilir. Satıcının iade kabul etmemesi, iade yerine yalnızca değişim yapabilme olanağı sunması vs. gibi durumlar tamamen hukuka aykırıdır. 

Tüketici satın almış olduğu ürünü kargo teslimatı sırasında gözden geçirerek hasar ya da eksiklik olup olmadığını kontrol etme ve bunların olması durumunda ürünü teslim almama hakkına sahiptir. Böyle bir durumda tüketici kargo görevlisine hasar tespit tutanağı hazırlatmalıdır. 

Ayrıca ürünün faturasının kargo ile beraber gelmediği hallerde de ürün teslim alınmamalıdır. Çünkü faturanın olmadığı durumlarda ürünü iade edebilme süreci aksayabilmektedir.

Gerekli durumlarda sorunları çözebilme ve iletişime geçebilmek amacıyla tüketicinin alışveriş yaptığı firmanın iletişim bilgilerini talep edebilme hakkı vardır. Tüketicinin satıcı firma ile yapmış olduğu görüşmeler sonucunda memnun kalmaması halinde Tüketici Sorunları Hakem Heyetine başvurma hakkı da mevcuttur. 

Tüketicinin taksitli satış sözleşmeleri bakımından cayma hakkı mevcuttur. Tüketici, taksitli satış sözleşmelerinde 7 gün içinde; kredi sözleşmelerinde, ön ödemeli konut satış sözleşmelerinde, iş yeri dışında kurulan sözleşmelerde, mesafeli satış sözleşmelerinde, finansal hizmetlere ilişkin mesafeli sözleşmelerde, devre tatil ve uzun süreli tatil hizmeti sözleşmelerinde ise 14 gün içerisinde herhangi bir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden taksitle satış sözleşmesinden cayma hakkına sahiptir.

Ayrıca tüketicinin, uzaktan yapılan alışverişlerde 14 gün, kapıdan ödeme yapılan satışlarda 14 gün ve taksitli alışverişlerde ise 7 gün içerisinde, hiçbir gerekçe ileri sürmeden ve cezai şart ödemeden cayma hakkını kullanabilmesi mümkündür. 

Tüketicilerin cayma hakkına sahip olduğu durumlar şunlardır;

• Mesafeli Sözleşmeler,

• Ön Ödemeli Konut Satış Sözleşmeleri,

• Taksitle Satış Sözleşmeleri,

• Tüketici Kredi Sözleşmeleri,

• Tatil Sözleşmeleri,

• Finansal Hizmet Sözleşmeleri.

Cayma hakkının kullanılamayacağı birtakım durumlar ve sözleşmeler mevcuttur. Bunlar şu şekildedir;

• Tüketicinin isteklerine doğrultusunda üretilen veya kişiye özel hale getirilen ürünler

• Niteliği itibariyle iade edilemeyecek, hızla bozulma veya son kullanma tarihi geçme ihtimali olan mallar

• Fiyatı finansal piyasalardaki dalgalanmalara bağlı olarak değişen ve satıcı veya sağlayıcının kontrolünde olmayan mal veya hizmetlere ilişkin sözleşmeler.

• Tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallara ilişkin sözleşmeler.

• Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek malların teslimine ilişkin sözleşmeler.

• Tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olan mallardan; iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayanların teslimine ilişkin sözleşmeler.

• Tesliminden sonra başka ürünlerle karışan ve doğası gereği ayrıştırılması mümkün olmayan mallara ilişkin sözleşmeler.

• Malın tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olması halinde maddi ortamda sunulan kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemelerine ilişkin sözleşmeler.

• Abonelik sözleşmesi kapsamında sağlananlar dışında, gazete ve dergi gibi süreli yayınların teslimine ilişkin sözleşmeler.

• Belirli bir tarihte veya dönemde yapılması gereken, konaklama, eşya taşıma, araba kiralama, yiyecek-içecek tedariki ve eğlence veya dinlenme amacıyla yapılan boş zamanın değerlendirilmesine ilişkin sözleşmeler.

• Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler veya tüketiciye anında teslim edilen gayrimaddi mallara ilişkin sözleşmeler.

• Cayma hakkı süresi sona ermeden önce, tüketicinin onayı ile ifasına başlanan hizmetlere ilişkin sözleşmeler.

Taksitle Satış Sözleşmeleri Hakkında Yönetmelik uyarınca, kredi kartı ile yapılan alışverişlerde taksitle satış sözleşmeleri ile ilgili hükümler uygulanmamaktadır. Elden taksit, senet veya sözleşme gibi satıcı ile tüketici arasında doğrudan yapılan taksit işlemlerinde ise cayma hakkı mümkündür.

     Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile düzenlenen tüketici işlemlerinde kanun, mağaza ya da firmadan görerek satın alınan ürünlere cayma hakkı tanınmamıştır. Dolayısıyla satıcının mağazasında satmış olduğu üründen dolayı iade yükümlülüğü yoktur.

Ancak mağazada satılan üründe ilk anda fark edilemeyecek düzeyde ayıp, bozulma veya arıza olması durumunda iade yükümlülüğü doğacaktır.

     Bazı tüketici sözleşmeleri şunlardır;

• Taksitle Satış Sözleşmeleri

• Tüketici Kredisi Sözleşmeleri

• Konut Finansmanı Sözleşmeleri

• İş Yeri Dışında Kurulan Sözleşmeler

• Mesafeli Sözleşmeler 

• Finansal Hizmetlere İlişkin Mesafeli Sözleşmeleri

• Devre Tatil Ve Uzun Süreli Tatil Hizmeti Sözleşmeleri

• Paket Tur Sözleşmeleri

• Abonelik Sözleşmeleri 

• Alım Satım Sözleşmeleri

Tüketici şikayetleri için tüketici hakları kapsamında bazı müesseseler mevcuttur. Bunlar; tüketici hakem heyetleri, tüketici mahkemeleri, bakanlığın ilgili kurumları ve diğer kurumlardır. Tüketicinin şikayeti için nereye ve nasıl başvuracağı söz konusu malın bedeline ve uyuşmazlığın türüne göre değişiklik göstermektedir. 

2024 yılı itibariyle tüketici hakem heyetine başvuru zorunluluğuna ilişkin parasal sınır 104.000,00-TL olarak belirlenmiştir. Bu miktarın altındaki uyuşmazlıklarda il ya da ilçe tüketici hakem heyetleri görevlidir. Aynı zamanda arabuluculuk yoluna başvuru zorunluluğu olmaz ve tüketici mahkemesinde dava açılamaz.

Uyuşmazlık miktarının tüketici hakem heyeti ile ilgili parasal sınırları aşması durumunda tüketici mahkemesine başvuru yapılabilir. Bu durumda zorunlu arabuluculuk söz konusu olacaktır.

     Tüketiciler,

• İl sınırları sınırları içinde İl Tüketici Hakem Heyetine

• İlçe sınırları içinde İlçe Tüketici Hakem Heyetine 

• Büyükşehir statüsündeki il sınırlarında İl Tüketici Hakem Heyetine 

• Büyükşehir statüsünde olmayan illere bağlı ilçelerde İl Tüketici Hakem Heyetine, başvuru yapabilirler.

Tüketiciler ilk olarak tüketici hakem heyetine başvururlar. Tüketici hakem heyetine başvuru e-devlet üzerinden ya da tüketicinin ikamet adresinde hakem heyetinin bulunduğu yerde fiziken yapılabilir. Ayrıca avukatın aracılığı ile başvuru yapılabilmesi de mümkündür.

Bu heyete başvuru gerçekleştirilmesinden ve karşı tarafın uyuşmazlığa ilişkin yanıtlarının sunulmasından sonra hakem heyeti dosya üzerinden inceleme gerçekleştirir. Uyuşmazlığın niteliğine göre bilirkişi görevlendirilebilir. Tüketici hakem heyetinin uyuşmazlık hakkında verdiği kararlar icra edilebilir nitelik taşır. Heyet kararı başvurudan itibaren en geç 6 ay içinde verilir. Gerekli olması durumunda bu süre 6 ay kadar daha uzatılabilir.

Tüketici hakem heyetinin verdiği kararın doğru olmadığını düşünen ilgili tarafın kararın tebliğinden itibaren on beş gün içinde bir üst merci olarak kabul edilen tüketici mahkemesine itiraz yoluna başvuru hakkı bulunmaktadır. İtiraz üzerine Tüketici Mahkemesi tarafından verilecek karar kesindir.

Tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetler ile ilgili problem yaşaması durumunda başvurulacak mahkeme bir ihtisas mahkemesi olan Tüketici Mahkemeleridir. Tüketici mahkemelerinin görevi; ‘’Tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik uygulamalardan kaynaklanan uyuşmazlıklarda tüketici mahkemeleri görevlidir.’’ şeklinde belirtilmiştir.

Tüketici hukukuyla alakalı uyuşmazlıklarda, sözleşmeye konu olan hizmet ya da malın bedeli kapsamında tüketici mahkemeleri ya da tüketici hakem heyetine başvuru yapılmaktadır. 2024 yılı için bu parasal sınır 104.000,00-TL’dir. Bunun altındaki bedeldeki uyuşmazlıklar için Tüketici Hakem Heyetlerine, üzerindeki bedeldeki uyuşmazlıklar için ise Tüketici Mahkemelerinde dava yoluna başvurulur.

Tüketiciler ilk olarak tüketici hakem heyetine başvururlar. Bu heyete başvuru gerçekleştirilmesinden ve karşı tarafın uyuşmazlığa ilişkin yanıtlarının sunulmasından sonra hakem heyeti dosya üzerinden inceleme gerçekleştirir. Uyuşmazlığın niteliğine göre bilirkişi görevlendirilebilir. Tüketici hakem heyetinin uyuşmazlık hakkında verdiği kararlar icra edilebilir nitelik taşır. Tüketici hakem heyetinin verdiği kararın doğru olmadığını düşünen ilgili tarafın kararın tebliğinden itibaren on beş gün içinde bir üst merci olarak kabul edilen tüketici mahkemesine itiraz yoluna başvuru hakkı bulunmaktadır.

Parasal sınırı aşan uyuşmazlıklar ise tüketici mahkemelerinin önüne dava yoluyla götürülür. Uyuşmazlık genel hükümler ve tüketici hukuku çerçevesinde çözümlenir. 

Bazı tüketici davaları şunlardır;

• Cayma Hakkının Kullanılması Hususunda Davalar.

• Mesafeli Satış Sözleşmeleri İle İlgili Davalar

• Kredi Kartı İşlem Ücretinin Takibi İle Alakalı Davalar

• Taksitle Satış Sözleşmeleri İle İlgili Davalar

• Tüketici Sözleşmesindeki Haksız Koşullarla İlgili Davalar

• Ticari Reklam Ve Haksız Ticari Uygulamalardan Doğan Davalar.

• Tur Ve Tatil Sözleşmesi Davaları.

• Konut Finansmanı Ve Ön Ödemeli Konut Satış Sözleşmelerinden Kaynaklanan Anlaşmazlıklarla Alakalı Davalar

• Ayıplı Mal Sonucunda Tüketicinin Uğramış Olduğu Zarar İçin Tazminat Davaları

• Abonelik Sözleşmelerinden Doğan Davalar

• Banka Kredilerinden Doğan Davalar

Ayrıca önemle belirtmek gerekir ki tüketici davalarında dava şartı olarak öncelikle arabulucuya başvurma zorunluluğu söz konusudur. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun md. 73/A hükmüne göre; ‘’Tüketici mahkemelerinde görülen uyuşmazlıklarda dava açılmadan önce arabulucuya başvurulmuş olması dava şartıdır...’’

Tüketici hakem heyetine başvuru için ve hakem kararına karşı tüketici mahkemesinde itiraz yoluna başvuru için öncesinde zorunlu arabuluculuk söz konusu değildir.

     Tüketici hukuku avukatlık ve danışmanlık ücretleri müvekkil ile avukat arasında somut olayın özelliklerine göre değişkenlik gösterir ve taraflar arasında serbest bir biçimde belirlenmektedir. Bu noktada avukatlar için asgari ücret niteliği gösteren Avukatlık Asgari Ücret Tarifesi (AAÜT) önem arz eder. Avukatların bu tarifede belirtilen ücretlerin altında bir ücretle iş alması yasaktır. Bu asgari ücretler davaların karmaşıklığına, mahkemesine, sürecin uzunluğuna ve diğer faktörlere bağlı olarak değişebilir. Ayrıca avukatlık asgari ücret tarifesi her yıl yenilenir ve güncellenir. Bunun yanında Ankara Barosu Avukatlık Tavsiye Ücret Tablosu mevcuttur. Bu ücret tarifesinin bir öneri niteliği taşıdığı da belirtilmelidir. Avukatlık ücretleri yine avukat ve müvekkil arasında; asgari ücret tarifesi, çalışma saatleri, davaya hazırlık süreci, delil toplama işlemleri, savunma stratejilerinin belirlenmesi, duruşmalar, müvekkil ile iletişim, avukatın deneyimi, uzmanlığı, bulunduğu şehir veya bölge gibi faktörlere bağlı olarak serbest bir şekilde belirlenmektedir.

Önemle belirtmek gerekir ki bu yazıdaki bilgilerin tamamı genel bir bilgilendirme içermekte olup hukuki danışmanlık ve reklam gibi algılanmamalıdır.  Yaşanılan her bir olay ve uyuşmazlığın bağımsız biçimde ayrı bir hukuki değerlendirmeye tabi tutulması gerekir. Ayrıca her bir hukuki konu ve meselenin çözümü uzman bilgisi gerektirmektedir. Bu sebeple de karşı karşıya kaldığınız hukuki uyuşmazlıklar ve olaylar için yetkin bir avukattan hukuki danışmanlık almanızı, Yargıya taşınan uyuşmazlıklar açısından da dosyalarınızı yetkin bir avukat aracılığı ile takip etmenizi öneririz. Yukarıdaki makale ile ilgili olarak veya her türlü hukuki destek ve danışmanlık için büromuzla iletişime geçebilirsiniz.