Tüketici Hakem Heyeti Nedir? Nasıl Başvurulur?

Hukuki bağlamda ticari veya mesleki olmayan amaçlarla alınan her ürün ya da hizmet tüketimin konusunu oluşturur. Söz konusu ürün ve hizmetler tüketiciye ticari ve mesleki amaçlarla hareket eden satıcı ve hizmet sağlayıcıları tarafından sunulmaktadır. Hal böyle olunca söz konusu satın alımdan bir taraf faydalanmaya çalışırken bir taraf kar etmeye çalışmakta ve sonuç olarak tarafların menfaatlerinin çatışması söz konusu olmaktadır. Bu durum pek çok uyuşmazlığa da kapı aralamakta ve bu ilişkinin dezavantajlı tarafı olarak kabul edilebilecek olan tüketicinin korunması bahsi gündeme gelmektedir. 

Son yıllarda gelişen e-ticaret ve buna bağlı olarak online satışların artmasıyla birlikte Tüketici Hukuku oldukça ilgi gören bir alan olmaya başlamıştır.

         Tüketicinin korunması ve ilgili uyuşmazlıkların çözülmesi amacıyla tesis edilen bazı hukuki düzenleme ve müesseseler mevcuttur. Örneğin tüketicinin korunması hukuku alanında özel kanun olarak Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve özel mahkemeler olarak Tüketici Mahkemeleri mevcuttur. Bu müesseselerden bir diğeri ise Tüketici Hakem Heyetleri’dir.

      Tüketici Hakem Heyetleri, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre tüketici işlemleri ve tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla kurulan heyetlerdir. Başkanlığı illerde ticaret il müdürü ilçelerde kaymakam veya bunların görevlendireceği bir memur tarafından yürütülen tüketici hakem heyetlerinin diğer üyeleri belediye, baro, tacir/esnaf ve tüketici örgütü temsilcilerinden oluşur.

Tüketici Hakem Heyetleri tüketicilerin haklarının daha efektif biçimde korunması, ticari hayatın düzeninin sağlanması, Tüketici Mahkemelerinin iş yükünün azaltılması ve tüketici uyuşmazlıklarının daha hızlı, daha kolay ve daha az masraflı bir biçimde çözüme kavuşturulması gibi amaçlara hizmet eden hukuki bir müessesedir.

Tüketici Hakem Heyetlerinin görevleri kapsamına aşağıdaki hususlar girmektedir;

• Tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak
• Tüketicilerin tarafı olduğu ayıplı mal ve hizmetler ile ilgili uyuşmazlıklara çözüm bulmak
• Mal veya hizmet piyasalarında kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere, ticari veya mesleki amaçlarla hareket eden veya onun adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişiler ile tüketiciler arasında kurulan, eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet, bankacılık ve benzeri sözleşmeler de dâhil olmak üzere her türlü sözleşme ve hukuki işlemden doğan uyuşmazlıkların çözümü
• Kargo sözleşmelerinden kaynaklanan uyuşmazlıkların çözümü
• Taksitle satış sözleşmeleri, tüketici kredisi sözleşmeleri, konut finansmanı sözleşmeleri, ön ödemeli konut satış sözleşmeleri, iş yeri dışında kurulan sözleşmeler, mesafeli sözleşmeler, devre tatil ve uzun süreli tatil hizmeti sözleşmeleri, paket tur sözleşmeleri, abonelik sözleşmeleri, eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet ve bankacılık sözleşmeleri gibi her türlü tüketici sözleşmeleriyle satış sonrası hizmetler ve garanti belgesi uygulamalarından kaynaklanan uyuşmazlıkların çözümü

Bir uyuşmazlığın Tüketici Hakem Heyetinin görev alanına girip girmediği hususunun tespitinde aşağıdaki 2 husus önemlidir;

• Uyuşmazlığın Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında bir tüketici işleminden veya tüketiciye yönelik bir uygulamadan kaynaklanması yani uyuşmazlığın taraflarından birinin tüketici diğer tarafın ise satıcı ve/veya sağlayıcı olması
• Uyuşmazlık konusunun her yıl belirlenen parasal sınırın altında kalması 

Dolayısıyla şu hususlar tüketici hakem heyetlerinin görev alanına girmemektedir;

• Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 77. maddesinde düzenlenen cezai yaptırımlar
• İdari yargı alanına giren uyuşmazlıklar
• Aldatıcı reklam ve ilanlar
• Bir seri ayıplı malın toplatılmasına ilişkin talepler
• Tüketici mevzuatından kaynaklanan her türlü uyuşmazlıkla ilgili ihtiyati tedbir, ihtiyati haciz ve delil tespiti talepleri  (Bu talepler parasal değerine bakılmaksızın Tüketici Mahkemelerince incelenmek zorundadır)

        Bir tüketici işlemi ile ilgili bir uyuşmazlık bakımından başvurulacak merci açısından belli bir parasal sınır mevcuttur. Bu parasal sınır uyuşmazlığın Tüketici Hakem Heyetine mi yoksa Tüketici Mahkemesine mi tabi olduğunu belirlemektedir. Söz konusu parasal sınır her yıl Hazine ve Maliye Bakanlığı tarafından ilan edilen yeniden değerleme oranında tekrar belirlenmektedir. 

2024 yılı için parasal sınır 104.000,00-TL’dir. Şöyle ki;

• 104.000 Türk Lirası altında bulunan uyuşmazlıklarda İlçe veya İl Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılması zorunludur.
• 104.000 Türk Lirası ve üzerindeki uyuşmazlıkların karara bağlanması amacıyla tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılamaz. Tüketici Mahkemelerine başvurulur. Tüketici uyuşmazlıkları bakımından dava açılmadan önce dava şartı arabuluculuk başvurusu zorunludur. Arabuluculuk süreci tamamlandıktan sonra tüketici mahkemesine, tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde ise asliye hukuk mahkemelerine başvurulabilir. Asliye hukuk mahkemesi uyuşmazlığı tüketici mahkemesi sıfatıyla görecektir.

Başvurular, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapılabilir. Tüketici hakem heyetleri illerde ve gerekli görülürse ilçelerde kurulur. İl tüketici hakem heyetleri il sınırları içinde, ilçe tüketici hakem heyetleri ise ilçe sınırları içinde yetkilidir. 

Tüketici hakem heyeti kurulmayan ilçelerde ise uyuşmazlıklar bakımından Bakanlıkça o ilçe için belirlenen hakem heyeti yetkilidir. Tüketici hakem heyetleri ilçelerde Kaymakamlıklar bünyesinde faaliyet göstermektedir ve başvurular ve işlemler bu kanal aracılığıyla gerçekleştirilir.

Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru şahsen yapılabileceği gibi avukat aracılığıyla da yapılabilmektedir. Tüketicinin sahip olduğu geniş hakların kullanımının sağlanması ve herhangi bir hak kaybı yaşanmaması adına alanında uzman bir avukattan hukuki yardım alınmasında fayda vardır.

          Başvurular elden, posta yoluyla ya da e-Devlet platformunda Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) üzerinden yapılabilmektedir. (TÜBİS’e buraya tıklayarak erişebilirsiniz.) 

             Başvuru ilgili uyuşmazlığı içeren dilekçe ve varsa delil teşkil eden ek belgeler ile yapılmaktadır. Bu noktada Ticaret Bakanlığının web sitesinde yer alan formdan faydanalanılması faydalı olacaktır. (Başvuru Formuna buraya tıklayarak erişebilirsiniz.)

        Başvurularda, başvuru sahibinin adı, soyadı veya unvanı, Türkiye Cumhuriyeti vatandaşları için T.C. kimlik numarası, diğer ülke vatandaşları için pasaport numarası ya da yabancı kimlik numarası, başvuru sahibinin tüketici olmaması durumunda ise vergi kimlik numarası, adresi ve varsa diğer iletişim bilgileri ile varsa vekilinin adı, soyadı, vergi kimlik numarası ile adresi, uyuşmazlık konusu, talebi ve Türk Lirası cinsinden uyuşmazlık değeri ile şikayet edilene ilişkin bilgilere yer verilmesi gerekmektedir. Uyuşmazlık değerinin yabancı para cinsinden olması durumunda, söz konusu değer başvuru tarihindeki Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası’nın belirlediği efektif döviz satış kuru esas alınarak Türk Lirasına çevrilmelidir.

Elektronik ortamda yapılan başvuruların TÜBİS aracılığı ile yapılması zorunludur. Bu başvuruların geçerli olabilmesi için uyuşmazlıkla ilgili başvuru formunun eksiksiz olarak doldurulması, varsa bilgi ve belgelerin sisteme yüklenmiş olması gerekmektedir.

Tüketici hakem heyetlerine başvuru için gerekli olabilecek evraklar şunlardır;

• Tüketici hakem heyetine başvuru dilekçesi
• Uyuşmazlıkla ilgili olan fiş, fatura vb.
• Uyuşmazlığın sebebi olan ve tüketicinin yaşadığı mağduriyeti gösterir fotoğraf, mail vb.
• Karşı tarafa ihtarname çekilmişse ihtarname örneği
• Avukatla temsil söz konusu ise vekaletname

Tüketici hakem heyetlerine başvuru ücretsizdir.

           Tüketici Hakem Heyetine başvuru; kanunlarda veya taraflar arasındaki sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde, ayıplı maldan/hizmetten sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile, malın tüketiciye teslim tarihinden ya da hizmetin ifa edilmesinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Ancak ayıp, ağır kusur ya da hileyle gizlenmişse tüketici hakem heyetine başvuru için zamanaşımı süresi işlememektedir.

      Tüketici Hakem Heyetleri yapılan başvuruları dosya üzerinden incelemektedir. Ancak gerekli görülmesi halinde bilirkişiye başvurulması, tarafların dinlenmesi gibi işlemlere de başvurulabilmektedir. Dosyanın bilirkişiye verilmesi halinde bilirkişinin inceleme süresi 15 gündür. Bu süre bilirkişinin talebi üzerine bir defaya mahsus olmak üzere 15 gün kadar daha uzatılabilmektedir.

         Tüketici hakem heyetleri, uyuşmazlık konusuna ilişkin her türlü bilgi ve belgeyi taraflardan, ilgili kişi, kurum ve kuruluşlardan isteyebilmektedir. İstenen bilgi ve belgelerin sunulması için süre tebliğ tarihinden itibaren en fazla 30 gündür.

           Tüketici hakem heyetlerinin başvuruları inceleme ve karara bağlama süresi kural olarak 6 aydır. Bu süre bir defalığına 3 ay kadar uzatılabilmektedir. 

          Eğer tarafların ivedi inceleme talebi varsa ve Heyet Başkanı tarafından bu talep uygun görülürse inceleme ve karar sürecinin öncelikli olarak yapılması ve belirtilen sürelerden daha kısa sürede sonuçlandırılması da mümkündür.

          Tüketici hakem heyetleri kararları taraflar bakımından bağlayıcıdır ve ilgililerde uygulanması, yerine getirilmesi zorunludur. Önemle belirtmek gerekir ki Tüketi Hakem Heyeti kararları İcra ve İflas Kanununda sayılan ilam niteliğindeki belgelerden biridir. Yani Tüketici Hakem Heyetleri kararlarının ilgililerce yerine getirilmemesi durumunda ilamlı icra takibi yoluyla bu kararların icrasının sağlanması mümkündür.

      Tüketici Hakem Heyeti kararlarına itiraz edilmesi mümkündür. İtiraz süresi 15 gündür. Kararın tebliğinden itibaren 15 gün içerisinde karara karşı tüketici hakem heyetinin veya tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine, tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde asliye hukuk mahkemesine itiraz amacıyla başvurulabilir.

       Tüketici Mahkemesinin itiraz üzerine verdiği karar kesindir.

        Tüketici hukuku, hakem heyetine başvuru avukatlık ve danışmanlık ücretleri müvekkil ile avukat arasında somut olayın özelliklerine göre değişkenlik gösterir ve taraflar arasında serbest bir biçimde belirlenmektedir. Barolar belirli aralıklarla yol gösterici olması sebebiyle asgari ücret tarifeleri yayınlamaktadırlar. Hukuk Büromuz tarafından Ankara Barosu Avukatlık Tavsiye Ücret Tablosu dikkate alınmaktadır. Söz konusu tarifeler Baroların bulunduğu şehrin ve genel olarak ülkenin ekonomik koşulları, avukatların çalışma şartları ve ilgili diğer parametreler baz alınarak düzenlendiğinden bu tarifeler uygulamadaki ortalama ücretlere tekabül etmektedir. Ancak yine de belirtmek gerekir ki dava türü aynı olsa bile her iş kendi özelinde farklı iş ve işlemler gerektirdiğinden her dosya için belirlenen ücretlendirme farklı olabilir. Ayrıca Türkiye Barolar Birliği de her yıl asgari ücret tarifesi yayınlamaktadır. Bu noktada tekrar hatırlatmak gerekir ki Avukatlık ücretleri avukat ve müvekkil arasında; asgari ücret tarifesi, çalışma saatleri, davaya hazırlık süreci, delil toplama işlemleri, savunma stratejilerinin belirlenmesi, duruşmalar, müvekkil ile iletişim, avukatın deneyimi, uzmanlığı, bulunduğu şehir veya bölge gibi faktörlere bağlı olarak değişkenlik göstermektedir. 

Önemle belirtmek gerekir ki bu yazıdaki bilgilerin tamamı genel bir bilgilendirme içermekte olup hukuki danışmanlık ve reklam gibi algılanmamalıdır.  Yaşanılan her bir olay ve uyuşmazlığın bağımsız biçimde ayrı bir hukuki değerlendirmeye tabi tutulması gerekir. Ayrıca her bir hukuki konu ve meselenin çözümü uzman bilgisi gerektirmektedir. Bu sebeple de karşı karşıya kaldığınız hukuki uyuşmazlıklar ve olaylar için yetkin bir avukattan hukuki danışmanlık almanızı, Yargıya taşınan uyuşmazlıklar açısından da dosyalarınızı yetkin bir avukat aracılığı ile takip etmenizi öneririz. Yukarıdaki makale ile ilgili olarak veya her türlü hukuki destek ve danışmanlık için büromuzla iletişime geçebilirsiniz.